Formation Dynamics 365 : guide complet pour planifier la formation de vos équipes au Québec (2026)

Points clés

• Les parcours Microsoft Learn de formation Dynamics 365 sont gratuits et offerts en français ; ils couvrent les bases, mais pas vos processus ni vos données.
• Une formation Dynamics 365 efficace se planifie par rôle (utilisateur, super-utilisateur, administrateur) et se donne juste avant la mise en service, puis se répète après.
• Au Québec, un employeur dont la masse salariale dépasse 2 M$ doit investir l'équivalent d'au moins 1 % de celle-ci en formation : une formation Dynamics 365 peut y être admissible.

Une formation Dynamics 365 bien planifiée fait la différence entre un système que vos équipes adoptent et un système qu'elles contournent avec des fichiers Excel. Le logiciel peut être parfaitement configuré : si les vendeurs, les agents ou les comptables ne savent pas l'utiliser dans leur réalité, les données resteront incomplètes.

Une nouvelle technologie ne s'adopte pas sans formation : au Québec, parmi les entreprises qui ont utilisé l'IA, 36,7 % ont dû former leurs employés actuels pour y arriver (Institut de la statistique du Québec, 2025). Pourtant, deux questions bloquent la plupart des organisations : qui former, sur quoi, et à quel moment du projet.

Ce guide y répond, application par application et rôle par rôle, avec un plan type et une checklist. Il complète notre page sur les formations Microsoft Dynamics 365 offertes par Gestisoft.

Qu'est-ce qu'une formation Dynamics 365?

Une formation Dynamics 365 est un ensemble d'activités d'apprentissage qui préparent vos employés à utiliser, administrer ou configurer une ou plusieurs applications de la suite Microsoft Dynamics 365. Elle va de la découverte autonome en ligne à l'atelier sur mesure donné avec vos propres données.

Concrètement, on distingue trois types de formation :

• La formation produit : elle explique les fonctions standard de l'application, comme créer une opportunité ou ouvrir un dossier de service.
• La formation sur vos processus : elle montre comment votre organisation utilise Dynamics 365, avec vos étapes de vente, vos champs obligatoires et vos rapports.
• La préparation à une certification : elle vise les consultants et administrateurs qui doivent faire valider leurs compétences par un examen Microsoft.

La plupart des projets ont besoin des trois, mais pas pour les mêmes personnes. Si vous découvrez la plateforme, commencez par notre article qu'est-ce que Microsoft Dynamics 365.

Quelle formation Dynamics 365 selon l'application utilisée?

Dynamics 365 n'est pas un logiciel unique : c'est une famille d'applications d'affaires que l'on adopte une à une ou ensemble (Microsoft Learn, Qu'est-ce que Dynamics 365). La formation commence donc par une question simple : quelles applications votre organisation utilise-t-elle réellement?

Formation Dynamics 365 Sales et Customer Insights

Pour les équipes de vente, la formation porte sur le cycle complet : prospects, comptes, contacts, opportunités, devis et prévisions. Les gestionnaires doivent aussi apprendre à lire les tableaux de bord du pipeline.

Pour le marketing, Customer Insights demande une formation distincte : segments, parcours clients, courriels et formulaires.

Formation Dynamics 365 Customer Service et Field Service

Les agents du service à la clientèle apprennent à gérer des dossiers, à appliquer les ententes de niveau de service et à utiliser la base de connaissances. Les superviseurs, eux, se concentrent sur les files d'attente et les indicateurs.

Field Service ajoute la planification des interventions et l'application mobile des techniciens : prévoyez une formation appareil en main.

Formation Dynamics 365 Finance et Supply Chain Management

Ces applications s'adressent surtout aux grandes organisations. La formation y est plus technique et se fait par module et par fonction, car un acheteur et un contrôleur n'utilisent pas les mêmes écrans.

Formation Dynamics 365 Business Central

Pour les PME, Business Central regroupe finances, ventes, achats et inventaire dans une seule application. Sa formation suit une logique différente des applications CRM, et nous lui consacrons un article complet sur la formation Business Central.

Formation Dynamics 365 par rôle : utilisateur, super-utilisateur, administrateur

Chaque rôle a besoin d'une profondeur de formation différente.

• Utilisateur final : il doit maîtriser les tâches de son poste, rien de plus. Une formation courte, centrée sur ses écrans quotidiens, vaut mieux qu'une présentation de toutes les fonctions.
• Super-utilisateur : c'est l'employé de référence dans chaque équipe. Il reçoit une formation plus poussée, répond aux questions de ses collègues et fait remonter les besoins d'amélioration.
• Administrateur : il gère les utilisateurs, les rôles de sécurité, les licences et les paramètres. Sa formation couvre le centre d'administration de Power Platform et les bases de la personnalisation.
• Gestionnaire : il lit les tableaux de bord et suit l'adoption de son équipe.
• Développeur ou consultant interne : il personnalise et intègre. C'est le profil pour qui une certification est le plus souvent justifiée.

Bon réflexe : nommez vos super-utilisateurs avant la formation, pour qu'ils participent à la configuration.

Les formats de formation Dynamics 365 : gratuit, dirigé ou par un partenaire

Les organisations qui réussissent combinent généralement les trois formats.

Microsoft Learn : la formation Dynamics 365 gratuite en français

Microsoft offre gratuitement des parcours d'apprentissage et des modules pour les applications Dynamics 365, consultables en français (Microsoft Learn, formation Dynamics 365). Ils sont autonomes, à votre rythme, et incluent souvent des exercices pratiques.

Leur limite : ils montrent l'application standard. Un vendeur qui a suivi un parcours Microsoft Learn sait créer une opportunité, mais ne connaît pas vos étapes de vente ni vos champs obligatoires.

Formation Dynamics 365 dirigée par un formateur et certifications

Les centres de formation offrent des cours officiels, en classe ou en ligne, alignés sur les examens de certification Microsoft. Microsoft organise désormais ses certifications Dynamics 365 par rôle (consultant fonctionnel, développeur, architecte de solutions), et les anciennes certifications Fundamentals de Dynamics 365 ont été retirées (Microsoft Learn, certifications Dynamics 365).

Ces cours conviennent aux consultants et aux administrateurs, rarement aux utilisateurs finaux.

Formation Dynamics 365 sur mesure avec vos propres données

C'est le format qui fait le plus de différence au moment de la mise en service. Le formateur travaille dans votre environnement, avec vos processus, vos rapports et des exemples tirés de vos dossiers.

Elle est généralement donnée par le partenaire qui a implanté la solution, puisqu'il connaît déjà vos choix de configuration.

Quand donner la formation Dynamics 365 : avant, pendant et après la mise en service

Le moment compte autant que le contenu : trop tôt, la formation s'oublie ; trop tard, les mauvaises habitudes sont prises.

Avant la mise en service : préparer la formation Dynamics 365

• Faire suivre aux super-utilisateurs et aux administrateurs les parcours Microsoft Learn de leur application.
• Inventorier les rôles et les tâches de chaque équipe.
• Préparer un environnement de formation avec des données réalistes.
• Rédiger des guides courts, une page par tâche, à partir de la configuration finale.

Pendant la mise en service : donner la formation Dynamics 365 au bon moment

La formation des utilisateurs finaux se donne idéalement dans les jours qui précèdent le démarrage. Les gestes appris doivent être utilisés presque tout de suite, sinon ils s'effacent. Prévoyez des séances courtes, par équipe, avec des exercices tirés de leur travail réel.

Concrètement, une bonne séance pour utilisateurs finaux suit trois temps :

1. Montrer : le formateur réalise la tâche une fois, dans l'environnement de formation, avec un cas tiré de l'équipe.
2. Faire faire : chaque participant reproduit la tâche sur son propre poste, avec des données réalistes.
3. Vérifier : l'équipe termine par un court exercice sans aide, qui révèle les points à revoir avant le démarrage.

Le jour du démarrage, gardez des super-utilisateurs disponibles dans chaque équipe pour répondre aux questions sur place.

Après la mise en service : entretenir la formation Dynamics 365

• Organiser une séance de rappel quelques semaines après le démarrage, une fois les vraies questions apparues.
• Former chaque nouvel employé avec les mêmes guides.
• Présenter les nouveautés : Microsoft publie des plans de version qui annoncent les fonctions des six mois à venir et les met à jour chaque mois (Microsoft Learn, plans de version Dynamics 365).
• Suivre les indicateurs d'adoption pour repérer les équipes qui décrochent.

Vous préparez un projet complet? Notre guide pour réussir une implantation CRM situe la formation dans l'ensemble de la démarche.

Formation Dynamics 365 et Copilot : préparer les équipes à l'IA intégrée

Copilot est maintenant intégré aux applications Dynamics 365 : résumés d'enregistrements dans Sales, résumés de cas et brouillons de courriels dans Customer Service, conversation avec vos données dans Business Central (Microsoft Learn, Copilot dans Dynamics 365). Cela change le contenu de la formation : au Canada, 38,9 % des entreprises qui ont utilisé l'IA ont formé leurs employés actuels à son utilisation (Statistique Canada, 2025).

Vos équipes doivent apprendre à :

• Formuler une demande claire : une instruction précise donne un résultat utilisable, une demande vague donne un texte générique.
• Vérifier avant d'envoyer : une réponse suggérée reste une proposition à relire, surtout auprès d'un client.
• Comprendre d'où vient l'information : Copilot s'appuie sur les données de Dynamics 365. Des fiches incomplètes produisent des résumés incomplets.

Pour les parcours propres à l'IA de Microsoft, consultez notre guide sur la formation Copilot.

Plan de formation Dynamics 365 type pour une PME, un OBNL et une municipalité

Voici des plans de départ à adapter à votre organisation. Ils indiquent qui former et dans quel ordre, pas une durée fixe.

PME manufacturière ou de distribution (CRM + Business Central)

1. Administrateur et super-utilisateurs : parcours Microsoft Learn sur Sales et Business Central, puis participation aux ateliers de configuration.
2. Représentants : formation sur le pipeline, les devis et l'application mobile, juste avant le démarrage.
3. Comptabilité : formation sur les écritures, les rapprochements et les rapports financiers dans Business Central.
4. Direction : formation courte sur les tableaux de bord et les prévisions.

OBNL, association ou ordre professionnel 5. Équipe des services aux membres : gestion des fiches membres, des demandes et des renouvellements. 6. Communications : segments et envois ciblés dans Customer Insights. 7. Administrateur : sécurité, accès des employés et protection des renseignements personnels des membres.

Municipalité 8. Préposés aux requêtes : création, suivi et fermeture des requêtes citoyennes. 9. Responsables de service : files d'attente, priorités et délais de réponse. 10. Direction générale : indicateurs de service et rapports pour le conseil.

Bon réflexe : faites valider chaque plan par un super-utilisateur de l'équipe concernée. Il saura dire si les exercices correspondent au travail réel.

Pour vos représentants, la toute première tâche à maîtriser est souvent celle-ci, montrée pas à pas :

Formation Dynamics 365 au Québec : langue française et loi du 1 %

Deux réalités québécoises influencent la planification : la langue de la formation et son financement.

Suivre une formation Dynamics 365 en français

L'interface de Dynamics 365 peut s'afficher en français, et une bonne partie des contenus Microsoft Learn est traduite. Une partie des cours dirigés et de la documentation avancée reste toutefois en anglais, surtout pour la préparation aux certifications.

Pour les utilisateurs finaux, une formation dans leur langue de travail n'est pas un détail. Dans les équipes bilingues, prévoyez des guides dans les deux langues et vérifiez la langue d'affichage de chaque utilisateur avant la formation.

C'est la réalité de la majorité des équipes : en 2021, 79,9 % des travailleurs du Québec utilisaient principalement le français au travail, et 26,7 % combinaient régulièrement le français et l'anglais (Statistique Canada, 2022).

La loi du 1 % et le financement d'une formation Dynamics 365

La Loi favorisant le développement et la reconnaissance des compétences de la main-d'œuvre, souvent appelée « loi du 1 % », encadre l'investissement des employeurs en formation (LégisQuébec, chapitre D-8.3) :

• Article 3 : tout employeur dont la masse salariale dépasse le seuil fixé par règlement, soit 2 millions de dollars, doit consacrer au moins 1 % de celle-ci à des dépenses de formation admissibles.
• Article 6 : les dépenses admissibles peuvent notamment viser la formation donnée dans le cadre d'un plan de formation de l'entreprise, ainsi que l'élaboration de ce plan et l'évaluation des besoins de formation du personnel.
• Article 14 : l'employeur qui n'atteint pas ce montant verse la différence, sous forme de cotisation, au Fonds de développement et de reconnaissance des compétences de la main-d'œuvre.

Une formation Dynamics 365 qui développe les compétences des employés peut donc constituer une dépense admissible, selon les règles du Règlement sur les dépenses de formation admissibles. En avril 2026, Québec a actualisé la liste des formations admissibles et mis en ligne un outil pour évaluer les formations pouvant donner lieu à des dépenses admissibles (Gouvernement du Québec, 2026). Vérifiez votre situation avec votre service de la paie ou votre comptable.

Ce contenu est informatif et ne remplace pas un avis juridique.

La formation Dynamics 365 chez Gestisoft : ateliers, formation à l'implantation et soutien

Chez Gestisoft, nous accompagnons nos clients en français et en anglais, de la configuration à la formation des utilisateurs. Nos formations peuvent se donner en ligne, dans vos bureaux ou dans les nôtres, en groupe ou individuellement. Pour l'ERP, consultez aussi toutes nos formations disponibles pour Business Central.

Trois scénarios concrets :

• Ventes : une équipe qui adopte Microsoft Dynamics 365 Sales reçoit une formation sur son propre pipeline, avec ses étapes et ses rapports, plutôt qu'une démonstration générique.
• Finances et opérations : les équipes comptables formées sur Business Central apprennent dans leur environnement réel, avec leurs plans comptables. Pour situer l'outil, voyez qu'est-ce que Business Central.
• Associations : les employés des services aux membres sont formés sur Legio, notre logiciel de gestion des adhésions d'association bâti sur Dynamics 365.

Après le démarrage, notre équipe de support répond aux questions et accompagne les mises à jour. Nos conseils pour augmenter l'adoption CRM complètent ce suivi.

Les limites d'une formation Dynamics 365 à connaître

Même bien faite, une formation a ses limites :

• Les parcours standard ne connaissent pas votre configuration : Microsoft Learn enseigne l'application telle que livrée par Microsoft. Vos champs, vos flux et vos rapports personnalisés n'y figurent pas.
• Les contenus évoluent avec les mises à jour : les plans de version de Microsoft sont mis à jour chaque mois (Microsoft Learn, plans de version Dynamics 365), ce qui peut rendre des captures d'écran ou des guides internes rapidement désuets.
• Une certification ne garantit pas l'adoption : elle valide des connaissances, pas l'usage quotidien d'une équipe.

Et une formation Dynamics 365 ne corrige pas un processus mal défini.

7 erreurs fréquentes dans un projet de formation Dynamics 365

En plus de 29 ans d'affaires et plus de 220 projets par année, voici les erreurs que nous voyons le plus souvent.

1. Former trop tôt. Une formation donnée des semaines avant le démarrage est en grande partie oubliée.
2. Former sur une configuration qui change encore. Attendez que les écrans soient figés.
3. Donner la même formation à tous. Séparez les groupes par rôle.
4. Se limiter aux ressources gratuites. Microsoft Learn est un excellent point de départ, mais ne remplace pas une formation sur vos processus.
5. Oublier les gestionnaires. S'ils ne consultent pas les tableaux de bord, leurs équipes jugent la saisie facultative.
6. Ne prévoir aucun suivi. Sans séance de rappel ni super-utilisateur disponible, les questions s'accumulent et les contournements apparaissent, souvent sous forme de fichiers Excel parallèles.
7. Ne pas mesurer l'adoption. Fixez des indicateurs simples avant le démarrage : taux de connexion, fiches complètes, opportunités mises à jour.

Checklist : votre organisation est-elle prête pour la formation Dynamics 365?

Au Québec, le manque de connaissances spécialisées fait partie des trois principaux obstacles cités par les entreprises qui n'ont pas investi dans leur infrastructure numérique (14,3 %), après le coût et l'incertitude quant au rendement (Institut de la statistique du Québec, 2025). Avant de lancer la formation, cochez ces points :

• Les applications Dynamics 365 utilisées sont confirmées.
• Les rôles et les tâches de chaque équipe sont inventoriés.
• Les super-utilisateurs sont nommés et ont suivi les parcours Microsoft Learn de base.
• La configuration est figée pour la durée de la formation.
• Un environnement de formation avec des données réalistes est prêt.
• Des guides courts, par tâche, sont rédigés en français.
• Les séances sont planifiées dans les jours qui précèdent le démarrage.
• Une séance de rappel est prévue après la mise en service.
• Des indicateurs d'adoption sont définis.

Moins de six points cochés? Reportez la formation des utilisateurs et commencez par les super-utilisateurs et la configuration.

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• Prestations mandat implantation Dynamics 365 : ce que comprend un mandat d'implantation, de l'analyse à la formation des utilisateurs.
• Formation Copilot Microsoft 365 : les parcours pour former vos équipes à l'IA dans Word, Outlook, Teams et Excel.
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