Solution 311 de gestion des requêtes citoyennes et l’engagement citoyen

Pour que la gouvernance locale soit efficace, les citoyens doivent être au premier plan. Il est essentiel d’accroitre l’engagement de la population pour rendre le gouvernement local plus productif, plus démocratique et donc mieux équipé pour servir la communauté. Par conséquent, la participation accrue du public aux activités des communautés locales joue un rôle de plus en plus important pour améliorer la vie des résidents. En raison de la lourdeur des processus internes, le défi antérieur était que les gens n’avaient pas toujours accès à un processus transparent de la gestion de leurs requêtes citoyennes. Cette situation était due au fait que le contrôle des biens municipaux primait sur la gestion des demandes des citoyens. Depuis lors, des systèmes de gestion de la relation client ont été créés en tenant compte des besoins des citoyens pour résoudre ce problème, ce qui les rend plus susceptibles de promouvoir l’engagement.

Qu’est-ce que l’engagement citoyen?

C’est un moyen pour les citoyens de s’impliquer dans leur gouvernement. Toute démarche de politique municipale, qu’il s’agisse de la mise en place ou de l’exécution d’une politique, d’une demande de service public ou d’un évènement local, peut susciter ce besoin de communication. La participation des citoyens à la définition de politiques ou de programmes, ainsi qu’à toute affaire concernant la municipalité, est appelée engagement citoyen. Lorsque les citoyens communiquent activement leurs préoccupations, fournissent des commentaires et proposent des solutions ou des actions prioritaires, on dit qu’ils sont «engagés.»

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Ces individus, à leur tour, contribueront à rendre les institutions publiques plus ouvertes et responsables, tout en permettant à de nouvelles solutions aux problèmes de leurs communautés de voir le jour. De ce fait, l’engagement des citoyens permet aux gouvernements d’améliorer l’ensemble des projets de développement en établissant des relations entre la participation des citoyens et l’amélioration de la prestation des services publics. Cela se traduit par une meilleure inclusion sociale et un niveau de confiance accru à l’égard de leurs institutions.

Les citoyens peuvent participer de plusieurs façons, que ce soit en siégeant dans des comités consultatifs ou en collaborant avec des organisations communautaires afin de résoudre un problème spécifique. En utilisant une solution de gestion des requêtes citoyennes, les autorités locales et les citoyens pourront mieux dialoguer et répondre aux demandes de leurs organisations, circonstances et publics respectifs, ce qui entrainera de meilleurs résultats pour toutes les parties prenantes.

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Faciliter la communication entre citoyens et fonctionnaires municipaux

Dans la mesure où il est important d’encourager les citoyens à s’engager davantage dans leur propre démocratie locale, les autorités locales devraient activement solliciter leur avis, même si l’engagement des citoyens comporte toujours des défis. De nombreuses personnes ne participent pas à la vie politique, soit parce qu’elles sont trop occupées, soit parce qu’elles n’ont pas confiance en leur capacité à participer aux moyens conventionnels d’engagement des citoyens, comme les assemblées municipales. Heureusement, tout cela peut maintenant s’améliorer, grâce à la technologie numérique, qui est devenue plus disponible que jamais ces dernières années.

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Connues sous le nom de «solutions de gestion des requêtes citoyennes», ces technologies ont pour but de rationaliser et d’optimiser la communication entre les citoyens et leurs administrations municipales. En permettant aux gens de s’exprimer facilement sur les lois et les politiques, ces solutions permettent d’exécuter plus efficacement la volonté populaire. La population est ainsi plus engagée et plus satisfaite. Les solutions de CRM ont été optimisées pour le Web et le mobile afin que les utilisateurs puissent soumettre des commentaires en temps réel et fournir leurs recommandations concernant leur municipalité. Il leur suffit d’avoir accès à une application mobile ou à un appareil compatible avec le Web pour faire entendre leur voix. Lorsque les gens peuvent partager leurs opinions à tout moment, les projets de participation citoyenne ont le pouvoir d’attirer un plus grand nombre de personnes que les méthodes traditionnelles.

Atteindre les employés municipaux chargés de répondre aux demandes des citoyens, les agents du 311, n’est plus limité aux heures d’ouverture des bureaux, par téléphone ou en personne. Grâce aux systèmes de gestion de la relation client (CRM), les interactions multicanaux sont désormais accessibles à tous les citoyens que ce soit par messages textes, courriels, robots conversationnels, messages vocaux et même en personne. Un CRM a la capacité de gérer tous les canaux entrants. Puisque l’engagement des citoyens exige que l’on réponde à leurs questions, avec l’utilisation d’une interface utilisateur unique, les agents du 311 pourront répondre à tous les canaux de communication utilisés par les résidents, quelle que soit la manière dont la demande a été soumise. La réponse sera adaptée au moyen de communication demandé par le citoyen, car les solutions de gestion des requêtes des citoyens couvrent tous les types de communication.

Chaque ville a ses particularités. Pour qu’un système de gestion des requêtes des citoyens soit efficace, il doit pouvoir être adaptable à une vaste gamme de situations. Si vous deviez faire face à d’interminables travaux de construction routière, à des problèmes d’éclairage et à d’autres préoccupations des habitants d’une grande ville, comment traiteriez-vous toutes les demandes de service en temps opportun? Le citoyen d’aujourd’hui attend beaucoup des services publics. La réponse à ces attentes passe par l’automatisation des échanges et la transmission rapide des informations à l’utilisateur. Grâce au système de gestion des requêtes citoyennes, les services publics sont en mesure de répondre plus rapidement aux demandes de service. Dans le monde numérique d’aujourd’hui, les citoyens sont invités à participer à des assemblées publiques en direct, à donner leur avis sur des projets de loi, à faire des suggestions sur la manière dont la ville pourrait améliorer ses services et, surtout, à recevoir des mises à jour automatiques sur l’état de leurs demandes.

La technologie au service de l’engagement des citoyens

Il peut être difficile de répondre aux attentes des citoyens et des administrations publiques en même temps, du fait de la demande croissante de services numériques plus modernes et plus transparents, ainsi que des fonds limités pour les fournir. Toutefois, les approches qui mettent en œuvre les citoyens au cœur de leurs processus feront que ceux-ci se sentiront mieux traités et plus enclins à participer à l’amélioration de leur ville. La technologie et les plateformes SaaS (Software-as-a-Service) sont de plus en plus utilisées par les municipalités pour répondre à ces questions. Les solutions SaaS pour les villes, logées en nuage, offrent toute une gamme d’avantages pour atteindre et faire participer la population. Elles présentent également d’autres avantages importants, tels que des économies et des améliorations de sécurité des bases de données.

De nouveaux types de gadgets et de nouvelles méthodes de connexion voient le jour dans un monde qui évolue aussi rapidement que les appareils employés. Ce constat a exercé une influence considérable sur les opérations de toutes les organisations, tant commerciales que publiques, y compris les opérations dans les domaines de la gestion du savoir et de la participation publique. Lorsque les informations sont hébergées dans le nuage, la coopération est facilitée par la garantie d’une connectivité adéquate entre les nombreux canaux de communication de nos divers appareils. La simplicité et l’accessibilité offertes par l’infonuagique profitent aux élus, aux agents du 311 et à la population. Quiconque dispose d’une connexion Internet peut utiliser ces services en ligne pour contribuer à l’amélioration de sa ville.

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Une solution infonuagique pour la gestion des demandes des citoyens combine en outre toutes les procédures dont une municipalité a besoin pour garantir un engagement efficace de ses citoyens au quotidien. Les employés et les gestionnaires municipaux peuvent stocker, sauvegarder et récupérer des données cruciales en toute sécurité dans un système centralisé, tout en disposant d’un accès entièrement gérable sur le réseau. Sans accès à l’ensemble des procédures sous forme numérique, les agents du 311 pouvaient facilement se perdre dans la masse des demandes de service pour un même problème. Toutefois, les solutions de CRM en mode SaaS pour les villes permettent d’éliminer les doublons et facilitent grandement la tâche des employés municipaux. La confiance du public et la participation des citoyens pourront ainsi se renforcer, car les services municipaux seront mieux équipés pour répondre efficacement aux demandes de service.

Une solution de gestion des demandes des citoyens en nuage présente une autre caractéristique essentielle: la possibilité de retrouver l’historique de toutes les demandes qui ont été soumises. Auparavant, le temps et les efforts nécessaires pour retrouver les demandes des citoyens sur papier dans plusieurs services, lieux et classeurs ont miné la confiance du public. Désormais, les solutions de CRM permettent de consulter facilement l’historique complet de toutes les demandes dans une même base de données. Pour un meilleur suivi et une meilleure communication, cette solution garantit qu’aucune donnée n’est perdue ou égarée, ce qui pourrait laisser croire à plusieurs que leur participation n’était pas importante. Puisque la technologie existe pour nous simplifier la vie, la gestion optimisée des demandes citoyennes ne devrait pas être exclue de ses avantages.

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Les agents de votre service 311 verront leur productivité grimper en flèche si vous les dotez des meilleurs outils possibles. Le rayonnement de votre ville sera favorisé par un engagement accru des citoyens. Basée sur la plateforme Microsoft Dynamics 365, l’application Civio 365 de Gestisoft vous permet de consolider les informations relatives aux demandes des citoyens, de créer de nouveaux canaux de communication avec les parties prenantes et de fournir une plateforme en libre-service avec laquelle vos résidents peuvent interagir. Tout cela contribue à fournir à votre population un meilleur niveau de service et à encourager vos citoyens à s’impliquer davantage dans le développement de leur ville.

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