Comment transformer un cas en ordre de travail dans Dynamics 365 Field Service ?

Transformer un cas en ordre de travail dans Dynamics 365 Field Service est une étape essentielle lorsqu'une demande ou une problématique client nécessite une intervention sur le terrain. Bien que les cas soient souvent associés au module Customer Service, ils sont également utilisés dans Field Service pour déclencher des ordres de travail.

Cet article vous explique comment différencier ces deux entités, pourquoi les relier, et surtout, comment transformer un cas en ordre de travail de façon efficace.

Qu'est-ce qu'un ordre de travail dans Dynamics 365 Field Service ?

Un ordre de travail est un enregistrement qui permet de planifier et gérer une intervention de service sur le terrain. Il représente l’exécution concrète d’une tâche par un technicien et contient des informations détaillées :

• Le type d’intervention à effectuer (réparation, maintenance, installation, etc.)
• Le lieu et la date prévue
• Le client concerné
• Le technicien assigné
• Les produits, pièces ou services requis
• Le statut d’avancement (créé, planifié, en cours, terminé, fermé)

L’ordre de travail est donc le cœur opérationnel de Dynamics 365 Field Service. Il permet de suivre la prestation technique de bout en bout et de documenter chaque étape pour une traçabilité complète.

Quelle est la différence entre un cas et un ordre de travail dans Dynamics 365 Field Service ?

Dans Dynamics 365 Field Service, les cas et les ordres de travail sont deux entités différentes, bien qu’utilisables ensemble dans certains processus.

Un cas est utilisé pour gérer une demande client, une plainte ou un problème identifié. Il est souvent le point d'entrée du processus de service, notamment via un formulaire web, un appel téléphonique ou une demande enregistrée par un agent.

L’ordre de travail, quant à lui, est déclenché lorsqu’une action concrète sur le terrain est nécessaire pour résoudre ce cas. Il mobilise des ressources, fixe une date d’intervention, et permet de suivre l’exécution technique.

En somme, le cas représente la demande ou le problème, tandis que l’ordre de travail représente la réponse opérationnelle à cette demande.

Pourquoi transformer un cas en ordre de travail dans Dynamics 365 Field Service ?

Transformer un cas en ordre de travail permet d’assurer un traitement fluide des demandes clients nécessitant une intervention physique. Voici quelques situations typiques :

• Une panne signalée par un client nécessite l’envoi d’un technicien.
• Une demande de maintenance doit être planifiée.
• Le service client a identifié un problème technique qui ne peut être résolu à distance.
• Un client formule une réclamation nécessitant une vérification sur site.

Cette conversion garantit une continuité dans la gestion du service, du premier contact jusqu’à la résolution sur le terrain.

Comment convertir un cas en ordre de travail dans Dynamics 365 Field Service ?

Voici les étapes à suivre pour changer un cas en ordre de travail dans Dynamics 365 Field Service.

1. Accéder à votre plateforme Dynamics 365 et votre application Field Service.
2. Cliquer sur « Incidents »

3. Sélectionner le cas que vous souhaitez transformer en ordre de travail.
4. Cliquer sur « Convertir en ordre de travail »

5. Une fois fait, vous pouvez naviguer sur vos « Ordres de travail » pour le voir. Cliquer dessus pour pouvoir assigner des ressources.

6. Cliquer sur « Réserver » pour pouvoir assigner des ressources à l’ordre de travail.

7. Suite à ça, vous allez pouvoir voir les ressources disponibles pour l’ordre de travail et assigner la personne la mieux placer.

Ainsi, c’est de cette façon que vous pouvez changer un cas en ordre de travail dans Dynamics 365 Field Service.

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