Rédiger un courriel client avec Copilot dans Dynamics 365 Service Client

Vous cherchez à améliorer la qualité de vos communications par courriel tout en gagnant en efficacité ? Grâce à l’intégration de Copilot dans Dynamics 365 Service Client, il est désormais possible de rédiger des courriels clients pertinents, personnalisés et professionnels en un temps record.

Cet article vous guide sur les raisons, les avantages et les bonnes pratiques pour utiliser Copilot dans vos échanges courriels avec vos clients.

L’importance des courriels pour clients

Dans le monde numérique d’aujourd’hui, les courriels demeurent un outil de communication incontournable entre les entreprises et leurs clients. Malgré l’émergence des canaux comme le chat en direct, les réseaux sociaux ou les portails en libre-service, le courriel reste un moyen formel, traçable et personnalisé d’entrer en contact avec ses clients.

Les statistiques le prouvent : selon une étude de CIO Online, 93 % des clients attendent une réponse dans les 24 heures. Dans un environnement où chaque interaction peut influencer la fidélité ou la perte d’un client, chaque courriel client doit être soigneusement rédigé.

Mais comment garantir un service rapide, efficace et humain, tout en réduisant la pression sur les agents du service client ? C’est ici que Copilot entre en jeu.

Pourquoi utiliser Copilot pour rédiger un courriel client ?

Copilot, l’assistant conversationnel basé sur l’intelligence artificielle de Microsoft, intégré à Dynamics 365 Service Client, offre une nouvelle manière de rédiger des courriels clients. Il s'agit d’un outil intelligent capable d’interpréter le contexte d’une demande client et de générer une réponse professionnelle, claire et adaptée à la situation.

Plutôt que de partir d’une page blanche, l’agent peut s’appuyer sur Copilot pour proposer un brouillon bien formulé en quelques secondes, qu’il peut ensuite personnaliser. Cela ne remplace pas l’humain, mais il offre un soutien stratégique pour accélérer le processus tout en maintenant la qualité de la communication.

L’utilisation de Copilot pour les courriels clients permet aussi d’uniformiser les échanges, d’éviter les erreurs de syntaxe ou de ton, et d’assurer un meilleur alignement sur les standards de l’entreprise.

Les avantages de Copilot pour la rédaction d’un courriel client

Gain de productivité pour les agents

Avec Copilot, les agents n’ont plus besoin de passer de longues minutes à rédiger chaque réponse. Grâce à l’automatisation partielle de la rédaction, ils peuvent traiter davantage de cas, plus rapidement, sans sacrifier la qualité. Ce gain de temps améliore aussi leur motivation, en réduisant la charge cognitive liée à la rédaction.

Uniformisation du ton et du message

Chaque entreprise a son propre style de communication. Copilot permet de maintenir une cohérence dans les messages, quel que soit l’agent en charge. Les réponses générées respectent les lignes directrices définies par l’organisation en termes de ton, de vocabulaire ou de structure.

Personnalisation intelligente

Grâce à sa connexion directe avec Dynamics 365, Copilot peut extraire automatiquement des informations pertinentes du dossier client : historique des interactions, statut du ticket, produits concernés, etc. Cela permet de générer des courriels personnalisés, contextualisés, et donc plus pertinents.

Intégration fluide dans Dynamics 365 Service Client

L’un des grands atouts deCopilot, c’est qu’il fonctionne nativement au sein de Dynamics 365 Service Client. Il n’est donc pas nécessaire de jongler entre plusieurs outils ou interfaces : l’agent reste dans sa console de service habituelle, tout en bénéficiant de la puissance de l’IA générative.

Comment rédiger un courriel client avec Copilot dans Dynamics 365 Service Client ?

Voici un guide étape par étape pour utiliser efficacement Copilot dans la rédaction de vos courriels clients dans Dynamics 365 Service Client :

1. Accéder à votre espace Dynamics 365 Service Client.
2. Cliquer sur « Incidents » et sélectionner un incident

3. Naviguer au bas et cliquer sur le « + » et « Courriel »

4. Vérifiez le destinateur du courriel et choisissez l’option parmi les types de courriels que vous souhaitez rédiger avec Copilot.

Vous allez voir que Copilot vous donne déjà des suggestions quand il s’agit des types de courriels que vous voulez rédiger. Vous pouvez aussi choisir de décrire le type de courriel que vous voulez envoyer au client.

5. Vérifiez le courriel avant de l’envoyer.

Suite à ce que Copilot vous propose, vous pouvez décider de le conserver, de refaire un autre ou d’ignorer et le rédiger vous-même. L’aspect intéressant dans tout ça, c’est que Copilot va chercher les informations dans votre base pour personnaliser le courriel client.

Vous avez aussi l’option d’ajuster le courriel client selon la longueur et le ton du message.

C’est ainsi que vous pouvez rédiger un courriel client avec Copilot dans Dynamics 365 Service Client. C’est un différent processus de la création d’un courriel avec Copilot dans Outlook.

Bonnes pratiques à adopter pour la rédaction des courriels clients avec Copilot

Même si Copilot est un outil performant, certaines bonnes pratiques doivent être respectées pour garantir la qualité et l’efficacité des communications.

Relisez toujours la suggestion de Copilot

L’IA n’est pas infaillible. Elle peut parfois interpréter une situation de manière imprécise. Prenez quelques secondes pour vous assurer que le message est correct, clair et aligné avec votre politique de communication.

Ajoutez une touche humaine

Même généré par Copilot, un courriel client doit garder une dimension humaine : prénom du client, signature personnalisée, mots de remerciement sincères… Ces détails renforcent la relation client.

Adaptez le ton au contexte

Un client frustré par une erreur de facturation n’attend pas le même message qu’un client demandant une simple information produit. Utilisez les options de ton de Copilot à bon escient, et ajustez manuellement si besoin.

Structurez le message pour plus de lisibilité

Un bon courriel client suit une structure simple :

• Introduction avec remerciement ou reconnaissance du problème
• Corps du message avec explication ou solution
• Conclusion avec ouverture au dialogue ou rappel de contact

Vérifiez les données

Copilot peut intégrer des éléments issus du CRM, mais il est crucial de vérifier que ces informations sont à jour et exactes, surtout dans les cas sensibles (facturation, statut de commande, remboursement, etc.).

Gestisoft : votre partenaire pour l’activation de Copilot dans votre espace Microsoft

Mettre en place Copilot dans Dynamics 365 ne se fait pas en un clic. Il faut s’assurer que les données soient bien structurées, que les accès soient correctement configurés, et que les équipes soient formées à cette nouvelle façon de travailler.

Chez Gestisoft, nous accompagnons les entreprises dans l’activation, la configuration et l’optimisation de Copilot dans Dynamics 365 Service Client. Nos experts certifiés vous aident à :

• Activer Copilot dans votre environnement Microsoft 365.
• Paramétrer l’outil selon votre contexte métier et vos cas d’usage.
• Former vos agents à l’usage intelligent et éthique de l’IA dans leurs courriels clients.
• Mettre en place des modèles personnalisés pour vos communications types.

Avec plus de 25 ans d’expertise en CRM et service client, Gestisoft est le partenaire de confiance des organisations qui souhaitent tirer le meilleur parti de l’intelligence artificielle pour transformer leur relation client. Contactez Gestisoft pour démarrer votre transformation vers un service client augmenté par l’IA.