Tutoriel Dynamics 365 Field Service pour guider l'utilisateur

Offrir le meilleur service client est la première étape dans la création d’une entreprise véritablement centrée sur le client. C’est ce que garantit Dynamics 365 Field Service en intégrant votre CRM Dynamics 365 aux services rendus sur place pour optimiser davantage l’expérience globale du client. Les agents sur place sont munis de puissantes applications analytiques et d’options de connectivité à distance qui leur permettent de fournir un service proactif.

Principaux avantages

Voici quelques-uns des principaux avantages de la solution D365 Field Service.

● Une prestation de service proactive qui détecte les problèmes à un stade précoce, avant même que le client ne les remarque.

● Une planification optimisée des services grâce à des analyses basées sur l'IA qui permettent d'économiser les coûts et le temps engendrés par les opérations sur place.

● Une réduction des délais de résolution en donnant aux techniciens et aux responsables de service les bons outils et les informations nécessaires à la résolution des problèmes du premier coup.

Tutoriel Microsoft Dynamics 365 Field Service : Les capacités clés

La solution Microsoft Dynamics 365 Field Service vous offre plusieurs caractéristiques et fonctionnalités qui facilitent grandement l’interaction des professionnels de service et des techniciens avec les clients et la résolution des problèmes dans les délais. Elle permet de combiner les informations que l’IA fournit sur les clients avec vos bases de connaissances pour apporter la bonne solution à chaque fois.

Vous pouvez prévoir l’envoi des techniciens à l’aide d’un itinéraire et d’une planification optimisés afin que le technicien le plus qualifié et le plus proche puisse se rendre sur place le plus rapidement possible. Vous pouvez également automatiser vos tâches de planification et disposer de plus de temps pour vous concentrer sur la qualité du service fourni à vos clients. Des fonctionnalités supplémentaires, telles que la gestion de l’historique des actifs, vous aident à suivre efficacement l’avancement de vos travaux et à vous assurer que vous ne ratez aucune ressource critique ou demande de service.

D365 Field Service favorise également une meilleure collaboration entre vos techniciens et ils peuvent facilement y accéder via des appareils mobiles, ce qui leur permet d’optimiser leur service à tous les niveaux.  

Voici un aperçu des principales fonctionnalités de Dynamics 365 Field Service et un guide d’utilisation qui vous sera utile.

Le tableaux de bord

Le tableau de bord du service sur place présente de manière claire les options et les paramètres nécessaires à la création des bons de travail et à leur suivi. En configurant des mesures et des paramètres essentiels au service sur place, comme la valeur commerciale et les détails des fonctionnalités, vous obtenez également une vue d'ensemble de l'avancement actuel du travail afin de surveiller les indicateurs clés de performance.

Le bon de travail

Un bon de travail est créé lorsqu’une tâche doit être effectuée et il contient toutes les informations pertinentes sur le travail. On l'utilise pour coordonner les activités et les ressources liées au service qui doivent être utilisées pour un billet de service déterminé. Il peut s’agir de n’importe quel type de travail, soit une nouvelle installation, la correction d’un bogue, une réparation ou une activité de maintenance routinière. Un bon de travail est créé lorsqu’une activité est lancée, puis il entame le cycle de vie suivant :

● Création

● Planification

● Envoi

● Service

● Révision / Approbation

● Facturation et ajustement des stocks.

Vous pouvez créer des bons de travail en accédant au Field Service > Bons de travail et en cliquant sur +Nouveau. Pour accéder aux bons de travail existants, vous pouvez les sélectionner dans la liste des bons de travail et effectuer les mises à jour. Vous allez devoir spécifier certaines informations pour chaque bon de travail, dont le résumé, l’incident principal, le prix total, les taxes, les informations pour la suite, les préférences, la provenance du bon de travail, l’adresse et le lieu. Vous pouvez attribuer un bon de travail à une tâche, un produit ou un service donné et les associer pour en assurer un suivi efficace.

Le tableau de planification

Un tableau de planification vous permet d'obtenir un aperçu des ressources à votre disposition et des réservations que vous pouvez effectuer. Configurez les filtres de données et les préférences afin d'optimiser vos affichages de calendrier et de réaliser une planification efficace qui utilise au mieux les ressources dont vous disposez. Pour accéder à cette fonctionnalité, cliquez sur Planification des ressources > Administration > Paramètres de planification et sélectionnez la section Optimisation de la planification des ressources. Activez le champ Se connecter aux cartes, puis sauvegardez le fichier.

Pour afficher les plages horaires - Cliquez sur Planification des ressources > Tableau des horaires.

Le tableau de planification vous montre une carte avec des détails sur les ressources, l'emplacement, les unités organisationnelles, les réservations et les besoins actuels.

Prestation de services : Les ententes

Une entente de niveau de service (SLA) est utilisée pour fixer un délai strict pour l'exploitation du service. Vous pouvez activer cette fonctionnalité avec le service mobile en suivant les étapes suivantes :

● Accédez à Paramètres > Personnalisations > Bon de travail.

● Activez l'option SLA sous l'en-tête Communication et collaboration du formulaire de bon de travail.

● Enregistrez et publiez les modifications.

Saisissez les paramètres actifs du service sur place sous les Paramètres du Field Service, après quoi vous pourrez définir les instances d'indicateurs de performance clés SLA sous l'onglet Configurations SLA du Field Service. Vous pouvez définir les termes de l'entente de niveau de service, comme le délai depuis la promesse et le délai jusqu'à la livraison de la promesse. Par exemple, vous pouvez donner une assurance de service qu'un professionnel de service prendra contact avec le client dans les 3 heures suivant une plainte du client.

Le module inventaire

Cette solution logicielle vous aide à automatiser les tâches associées à la gestion de l’inventaire et à optimiser plusieurs activités connexes comme l'entreposage, les transferts de marchandises, la facturation des produits pendant les bons de travail, les achats, les retours et les registres d'inventaire.

Les caractéristiques des ressources

Vous pouvez optimiser la planification des ressources via l'application de service sur place et obtenir une meilleure échelle, la satisfaction du client et des livraisons de services rentables. Cette fonction vous permet de consacrer des ressources à des tâches en fonction du technicien le plus proche et le plus apte à répondre, ce qui réduit le temps de déplacement et le nombre de tentatives de réparation effectué.

Vous pouvez configurer l'ordonnancement des ressources en fonction de différents scénarios tels que les horaires de nuit, l'optimisation d'une seule ressource, la simulation, les horaires intra journaliers et les horaires d'urgence, selon vos besoins et vos priorités.

Pour chaque tâche ou bon de travail créé, vous pouvez choisir la ressource la plus appropriée dans la liste des ressources disponibles en exécutant l'optimiseur d'ordonnancement des ressources. Les résultats peuvent prendre la forme d'un ensemble d'itinéraires, d'une réservation séquentielle et d'un ordonnancement efficace en termes de temps, ce qui peut vous aider à rendre votre calendrier efficace et rentable.

L’utilisation de l'IA pour allouer vos ressources

Grâce à Azure IoT et à l'analytique avancée, la solution Field Service vous aide à créer des bons de travail automatiquement et à allouer les bonnes ressources dès le début pour une résolution plus rapide des problèmes. Parfois, les problèmes sont identifiés et résolus avant même que le client ne les remarque.

Par exemple, on peut surveiller l’équipement pour détecter toute condition défectueuse. Si un tel événement est déclenché, comme le besoin urgent de remplacer des pièces, un bon de travail sera créé automatiquement. Le système de planification automatique veillera à ce que la prochaine ressource disponible à proximité et possédant les capacités nécessaires s'occupe du problème dans les plus brefs délais.

Tutoriel Dynamics 365 Field Service : Ressources pédagogiques

Voici des ressources supplémentaires qui peuvent vous aider à mieux comprendre Dynamics 365 Field Service et vous fournir des tutoriels approfondis.

Microsoft Learn

Microsoft Learn vous propose un module d'apprentissage de la mise en œuvre destiné aux utilisateurs de haut niveau tels que les décideurs, les utilisateurs professionnels, les consultants fonctionnels et les gestionnaires de projet. Il s'agit de parcours d'apprentissage d'une durée variable de 5 à 11 heures conçus pour aider à comprendre l'impact commercial et l'efficacité opérationnelle que la solution Dynamics 365 Field Service peut apporter à une entreprise.

Il vous permet de découvrir les différentes stratégies gagnantes pour mettre en œuvre la solution Field Service avec succès. Il vous aide également à identifier les inefficacités dans le déroulement des opérations en cours, puis vous montre comment les optimiser avec l'aide de la solution Field Service.

Vous apprendrez à configurer la mise en œuvre de la solution Field Service et à gérer les bons de travail, les accords, les stocks et les achats. D'autres modules vous montreront également comment mettre en œuvre la solution Dynamics 365 Field Service, pour offrir une expérience de service client sur place personnalisée.

Choisissez le parcours d'apprentissage qui correspond le mieux à votre rôle, qu'il soit celui d'un décideur d'entreprise ou d'un consultant fonctionnel, et lancez-vous dans la solution Field Service.

Les participants doivent avoir un certain niveau de connaissance de la plateforme Dynamics 365 et des services associés.

Les certifications

La plateforme Microsoft Learn vous propose également diverses certifications qui attestent de la maîtrise que vous avez de l'utilisation et de la mise en œuvre de la solution Field Service à l'issue de la formation. Ces certifications peuvent varier en fonction du rôle, notamment développeur, administrateur, architecte de solutions, ingénieur en données, scientifique en données, ingénieur en intelligence artificielle, ingénieur DevOps, ingénieur en sécurité, consultant fonctionnel, etc.

Vous pouvez choisir votre parcours d'apprentissage et obtenir les certifications pertinentes pour vous. Vos techniciens et votre équipe de service peuvent également obtenir une certification pour améliorer leurs compétences et fournir des performances optimisées lorsqu'ils utilisent la plateforme D365.

Les deux certifications pertinentes pour la solution Field Service sont :

● Microsoft Certified : Dynamics 365 Field Service Functional Consultant Associate.

● Microsoft Certified : Dynamics 365 Fundamentals

Conclusion

GestiOnTheGo vous propose des services-conseils d'experts et peut vous guider intégrer les plateformes D365 Service Client avec succès. Contactez-nous dès aujourd'hui pour obtenir des réponses à toutes vos questions et apprendre à tirer le meilleur parti de votre solution Dynamics 365 Field Service.