Le processus menant à la décision d’adopter une solution CRM est souvent déclenché par le besoin d’optimiser les efforts d’une équipe, de centraliser les informations et d’améliorer l’expérience client. Une autre étape du processus décisionnel consiste à évaluer le potentiel de gain qu’apportera la solution choisie.
Il existe plusieurs méthodes pour calculer les bénéfices liés à l’implantation d’un CRM – Quels que soient les moyens ou méthodes utilisées, les chiffres relatifs au retour sur investissement (ROI) que promettent les différentes publications sont souvent impressionnants.
Pour ma part je vous recommande les six étapes suivantes pour calculer le ROI de votre investissement CRM :
- Identifiez les gains estimés en termes de revenus
- Identifiez les coûts associés aux logiciels, services professionnels, gestion du changement, récurrences (abonnements, entretient)
- Identifiez les gains immatériels (satisfaction client, différentiation, accès à l’information, engouement)
- Déterminez une période de temps réaliste (et viable) en vue de mesurer les résultats
- Élaborez un scénario de statut quo pour la même période de temps
- Calculez le rapport coût/bénéfices pour le scénario CRM et mesurer la différence vs le statut quo
Voici quelques statistiques intéressantes à propos du ROI d’un CRM
- Selon une étude de Baseline pour $1 investit dans un projet CRM une organisation peut espérer un retour de $5.60. Alors que Nucleus Search parle d’un retour de $8.71
- Toujours selon Nucleus Search (2012), on dénote une augmentation de la productivité de l’équipe des ventes de l’ordre de 26% lorsqu’on combine CRM, médias sociaux et mobilité
- Aberdeen Search suggère que 84% des représentants atteignent leurs objectifs de ventes lorsqu’ils appliquent une stratégie et des processus & utilisent un outil CRM.
On parle ici de bénéfices directs, mais il ne faut pas oublier les autres avantages liés à l’implantation de processus et solution CRM, par exemple :
- Réduction de la quantité de prospects qui restent sans suivi. On parle généralement ici de lead plus ou moins qualifiés qui devraient être traités mais qui ne le sont pas. Certaines études parlent d’une amélioration de 300% du taux de conversion des « lead » en « opportunités »
- Augmentation du taux de rétention de la clientèle. Certaines études parlent d’une hausse de l’ordre de 27%.
- Augmentation des ventes croisées. En offrant une vue d’ensemble ou même des suggestions de produits et services connexes aux utilisateurs CRM.
- Augmentation de la vitesse des cycles de ventes. Un CRM qui automatise certains processus et permet de mieux qualifier les opportunités permet également d’agir de manière proactive et d’améliorer la vélocité des cycles de ventes & d’améliorer les chances de gains.
- Qui parle d’augmentation des ventes parle d’augmentation des revenus des représentants, certaines études parlent d’une augmentation de 41% !
Évidemment, on souhaite engranger des bénéfices rapidement. Une solution qui est utilisée et adoptée par l’écosystème des utilisateurs rapidement rapportera des bénéfices plus rapidement qu’une solution qui demande une plus longue période de temps avant d’être déployée.
Gestisoft offre une option intéressante avec sa solution de démarrage rapide CRM clé en main. Grace à cette initiative il est dorénavant possible de réduire la période de temps requise avant de récolter un retour sur l’investissement et incidemment de réduire les risques associés à votre projet CRM.
Cliquez ici pour accéder à l’article original « Rendement CRM : Rien ne sert de courir » publié en octobre 2015.
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11 janvier 2017 par Frédéric Charest par Frédéric Charest Vice-Président Marketing
Spécialiste du marketing de croissance axé sur les données et passionné par le référencement, j'obtiens des résultats grâce à l'analyse et à l'optimisation.
