6 erreurs que les villes font avec la gestion des requêtes citoyennes... et comment les corriger pour de bon

Aujourd'hui plus que jamais, les municipalités doivent faire plus avec moins. Chaque dollar, chaque heure, chaque agent·e compte. Et pourtant, une grande part de la complexité ne vient pas du manque de ressources, mais du manque de clarté dans la façon dont les requêtes citoyennes circulent à l’interne.

Une requête mal acheminée, c’est plus qu’un ticket oublié : c’est une promesse non tenue. Et dans le contexte municipal, chaque promesse oubliée érode un peu plus la confiance qui soutient le lien entre la ville et ses citoyen·ne·s.

Dans mon rôle de responsable de la pratique CRM pour les municipalités chez Gestisoft, j’ai constaté à quel point de petites inefficacités invisibles peuvent créer de grands irritants humains. La bonne nouvelle, c’est qu’il existe des solutions simples, mais structurelles pour inverser cette logique.

Voici les six erreurs les plus fréquentes que je rencontre dans la gestion des requêtes citoyennes, et surtout, comment les corriger durablement, même avec des ressources limitées.

Erreur #1 : laisser entrer les requêtes de partout

Vous rentrez de deux semaines de vacances. Le calme, enfin… jusqu’à ce que vous ouvriez votre boîte courriel. 327 messages vous attendent.

Des suivis urgents, des infolettres, des courriels publicitaires, quelques messages automatiques, et peut-être, au milieu de tout ça, un message vraiment important.

Vous savez qu’il faudra tout trier. Et vous savez aussi que, malgré vos efforts, vous risquez de passer à côté de quelque chose qui est important, ou le traiter un peu trop tard.

Dans une ville, quand les requêtes citoyennes arrivent de tous les côtés sans coordination, c’est exactement ce qui se passe.

Mais au lieu d’un simple courriel oublié, ce sont des attentes citoyennes qui tombent entre les mailles du filet.

Quand les requêtes entrent de partout, ce n’est pas seulement le système qui se désorganise, ce sont les gens.

Les employé·e·s perdent du temps à retracer les demandes.

Les gestionnaires perdent la vue d’ensemble.

Et les citoyen·ne·s, eux, perdent confiance.

Centraliser ne veut pas dire tout enfermer dans un portail unique. Le bon système, c’est celui qui s’adapte à votre population :

• Une plateforme 311 complète pour les villes plus connectées ;
• Quelques points d’entrée clairs et cohérents pour les municipalités à forte proportion de retraités ou de citoyens peu numériques.

L’enjeu, ce n’est pas la technologie, mais la cohérence des parcours, pour que chaque requête, peu importe son canal d’origine, soit traçable, suivie, et traitée avec la même rigueur.

Erreur #2 : traiter les requêtes différemment selon les services

À l’aéroport, tout le monde fait la même chose en arrivant : regarder les panneaux d’affichage. Un seul tableau, une vue d’ensemble sur tous les vols.

Imaginez maintenant qu’il n’y ait pas d’écran. Que chaque porte ait sa propre logique, ses propres horaires, ses propres retards.

Ce serait le chaos.

C’est ce qui se produit dans bien des villes où chaque service gère les requêtes à sa façon, sans système partagé.

Chaque service municipal travaille avec ses propres outils, ses propres contraintes, ses propres urgences. Et de l’extérieur, cette diversité d’approches donne l’impression d’un système désordonné.

Le citoyen ne voit pas les efforts internes, il perçoit seulement une expérience incohérente et donc, frustrante.

Par exemple : une citoyenne signale un nid-de-poule; une équipe se déplace, constate une fuite dans le conduit d’eau, et transfère la demande à un autre service. La première requête tombe dans l’oubli, la seconde s’ajoute à une pile déjà lourde.

Personne n’a mal agi. C’est simplement qu’aucune équipe n’a une vue complète du parcours. Et donc l’urgence réelle se perd dans la mécanique interne.

Ce qu’il faut, ce n’est pas tout uniformiser, mais parler un même langage.

• Mettre en place un triage commun, clair et partagé.
• Acheminer chaque requête selon cette logique, peu importe le service responsable.
• Et surtout, utiliser un système centralisé qui permette à tous de voir l’ensemble, sans effacer les méthodes propres à chacun.

Quand une ville adopte ce langage opérationnel commun, quelque chose change subtilement. Les citoyen·ne·s sentent une cohérence.

Une ville qui réussit à parler d’une seule voix semble instantanément plus organisée.

C’est là toute la puissance d’un triage partagé : unifier sans uniformiser, et donner à la coordination municipale la fluidité qu’elle mérite.

Erreur #3 : s’appuyer sur la mémoire, les Excels ou des outils non connectés

Dans beaucoup de villes, la véritable base de connaissance a un prénom.

C’est Jean, à la voirie, qui sait où passent les conduites depuis 1998.

C’est Julie, au service à la clientèle, qui se souvient des requêtes récurrentes du même quartier.

C’est Martin, aux travaux publics, qui connaît les raccourcis non écrits pour contourner les imprévus.

Et tant que ces gens sont là, tout fonctionne. Mais le jour où ils s’absentent, tout ralentit parce que l’information n’est pas dans un système, elle est dans leurs têtes.

Ce modèle “oral” a longtemps suffi. Mais à mesure que les générations se renouvellent et que les effectifs se fragmentent, il devient un risque silencieux.

Chaque fois qu’un·e employé·e quitte, ce n’est pas seulement une personne qu’on perd, c’est un pan de la mémoire opérationnelle de la ville.

Les nouvelles équipes repartent de zéro, les erreurs se répètent, et les décisions se prennent sur des données partielles.

Créer une base de connaissance commune, c’est un acte de résilience. Ça veut dire documenter les réponses récurrentes, les processus éprouvés, les leçons tirées des situations passées.

C’est offrir à chaque employé·e, peu importe son ancienneté, l’accès au savoir collectif de la ville.

Et quand ces connaissances sont reliées aux requêtes citoyennes, elles cessent d’être de simples archives : elles deviennent vivantes.

On ne “résout” plus un problème isolé, on enrichit la mémoire collective à chaque intervention.

Les villes qui font ce virage se découvrent un avantage inattendu : elles deviennent plus agiles.

Une nouvelle embauche peut comprendre en une journée ce qui prenait jadis des mois à assimiler. Les gestionnaires voient des tendances émerger. Et les citoyen·ne·s bénéficient d’une cohérence nouvelle, même quand les visages changent à l’interne.

Parce qu’au fond, la véritable continuité municipale ne repose pas sur les personnes, mais sur la transmission organisée du savoir.

Erreur #4 : manque de suivi auprès de la population

Vous avez déjà commandé quelque chose en ligne, reçu la confirmation... puis plus rien ? On commence par attendre, puis on s'impatiente, puis on doute : ça s'en vient-tu pour vrai ?

Pour les requêtes citoyennes, c'est pareil. L'absence de suivi crée un vide que le citoyen remplit souvent avec de la méfiance. Ce qui était une simple demande devient une frustration, parfois même une plainte.

Ce silence coûte cher. Il mobilise les équipes sur des suivis inutiles, brouille la perception du service public et mine la confiance dans la capacité de la ville à écouter. À l’interne, les employé·e·s se retrouvent à répondre à des appels de relance plutôt qu’à régler les problèmes de fond. À l’externe, les citoyen·ne·s ont l’impression qu’on les ignore.

Pourtant, le suivi ne demande pas plus de ressources, seulement plus de rigueur communicationnelle.

Automatiser les mises à jour par courriel ou par SMS, offrir un portail où chacun·e peut voir l’état de sa requête, fermer la boucle avec un message de clôture clair. Tout cela envoie un signal simple : « nous vous avons entendu, et nous avançons. »

Le véritable enjeu n’est pas technologique, c’est relationnel. Une ville qui communique ses suivis démontre qu’elle respecte le temps de ses citoyen·ne·s autant que celui de ses employé·e·s. Et cette transparence, même sur des délais, vaut mieux que le silence le plus poli.

Les municipalités qui adoptent ce réflexe constatent un double effet : moins d’appels, plus de confiance. Parce qu’en matière de service public, le silence est toujours interprété comme une absence alors qu’un simple message suffit souvent à préserver la relation.

Erreur #5 : ne pas communiquer les données

Chaque jour, les villes accumulent des milliers de points d’information : des requêtes, des délais de traitement, des types d’incidents, des localisations précises. Mais faute d’outils intégrés, ces données s’empilent sans jamais se transformer en connaissance. Elles dorment dans des fichiers Excel, des courriels, des systèmes isolés et avec elles, tout un potentiel d’apprentissage reste inutilisé.

Ce qui manque souvent, ce n’est pas la donnée, mais la vue d’ensemble.

Sans tableau de bord, il est impossible de savoir où les requêtes se concentrent, si les délais s’améliorent, ou quels secteurs de la ville mobilisent le plus de ressources.

On se fie alors aux impressions : “on dirait qu’on a plus d’appels”, “il me semble que ce quartier demande plus d’entretien”, mais on ne peut pas le prouver.

Et quand vient le temps de défendre un budget, d’argumenter pour plus de personnel ou de repenser un processus, les décisions reposent sur des anecdotes plutôt que sur des faits.

Mettre en place un tableau de bord clair, c’est redonner du pouvoir d’analyse à la ville. C’est permettre aux gestionnaires de repérer des tendances, d’anticiper les périodes de pointe, de détecter les angles morts. C’est offrir aux élu·e·s une base factuelle pour appuyer leurs choix, et aux équipes terrain un retour d’information sur leur impact réel.

Les données ne remplacent pas l’intuition des équipes, mais elles la renforcent. Elles transforment le ressenti en signal, le signal en décision, et la décision en apprentissage collectif.

Une ville qui analyse ses données ne réagit plus aux urgences, elle les prévient. Et c’est là que la gestion des requêtes cesse d’être une mécanique administrative pour devenir un véritable outil de pilotage intelligent.

Erreur #6 : ne pas analyser les données historiques

Chaque année, ma voisine plante ses tomates trop tôt. Et chaque année, elle se plaint du gel de mai. Pourtant, à chaque printemps, elle recommence.

Quand je lui dis de regarder ses notes de jardinage, elle me réponds : "Je le sais, mais cette année ça va marcher."

Les villes font souvent pareil : elles réagissent aux mêmes problèmes, encore et encore, sans tirer parti de leurs propres données historiques.

Chaque requête citoyenne contient une information précieuse : un lieu, une période, un type de problème. Analysez ces données sur six mois, et vous verrez émerger des tendances : les nids-de-poule avant le dégel, les bris d’aqueduc à certaines zones de pression, les plaintes récurrentes liées à la collecte des déchets après les congés. Ce ne sont pas des anomalies : ce sont des cycles. Et une ville qui sait les lire peut intervenir avant que le citoyen n’ait besoin de s’en plaindre.

Passer au mode proactif, ce n’est pas viser la perfection, c’est viser la préparation.

C’est planifier les ressources avant les périodes de pointe. C’est communiquer les délais avant qu’on ne les questionne. C’est montrer qu’on apprend de son propre historique.

Être proactif ne veut pas dire tout prévoir, mais être prêt à comprendre plus vite que la situation n’explose. C’est la marque des villes qui ne se contentent plus de servir leur population mais qui apprennent des tendances.

Vers des villes qui apprennent

Corriger ces erreurs ne veut pas dire embaucher plus de personnel ou travailler plus d’heures. Cela signifie plutôt outiller différemment, pour que chaque effort compte deux fois : une fois pour résoudre, et une autre pour apprendre.

Les villes avec lesquelles je travaille le démontrent chaque jour : la transformation ne se joue pas dans la technologie, mais dans la façon de l’utiliser. Une plateforme bien pensée ne remplace pas l’humain, elle lui redonne de la clarté, de la mémoire et du temps.

À Laval, par exemple, nous avons accompagné l’équipe municipale dans la refonte de leur gestion des requêtes citoyennes. Vous pouvez lire le détail de cette démarche ici.

Chaque requête citoyenne est une donnée, chaque donnée une opportunité d’amélioration. Quand ces informations circulent librement, quand les équipes voient ce que les autres font, quand les gestionnaires décident à partir de faits plutôt que d’impressions, la ville cesse d’être un ensemble de services isolés. Elle devient un système vivant, capable de se comprendre et de se corriger.