6 erreurs que les villes font avec la gestion des requêtes citoyennes... et comment les corriger pour de bon

Aujourd'hui plus que jamais, les municipalités doivent faire plus avec moins. Chaque dollar, chaque heure, chaque agent·e compte. Et pourtant, une grande part de la complexité ne vient pas du manque de ressources, mais du manque de clarté dans la façon dont les requêtes citoyennes circulent à l’interne.

Une requête mal acheminée, c’est plus qu’un ticket oublié : c’est une promesse non tenue. Et dans le contexte municipal, chaque promesse oubliée érode un peu plus la confiance qui soutient le lien entre la ville et ses citoyen·ne·s.

Dans mon rôle de responsable de la pratique CRM pour les municipalités chez Gestisoft, j’ai constaté à quel point de petites inefficacités invisibles peuvent créer de grands irritants humains. La bonne nouvelle, c’est qu’il existe des solutions simples, mais structurelles pour inverser cette logique.

Voici les six erreurs les plus fréquentes que je rencontre dans la gestion des requêtes citoyennes, et surtout, comment les corriger durablement, même avec des ressources limitées.

Erreur #1 : laisser entrer les requêtes de partout

Imaginez un citoyen qui signale un nid-de-poule.
Un autre qui écrit sur Facebook à propos d’un lampadaire défectueux.
Un troisième qui passe au comptoir pour parler d’un bac de recyclage manquant.

Trois demandes, trois canaux, trois équipes différentes qui doivent les traiter.

Quand les requêtes entrent de partout, ce n’est pas seulement le système qui se désorganise, ce sont les gens.
Les employé·e·s perdent du temps à retracer les demandes.

Les gestionnaires perdent la vue d’ensemble.

Et les citoyen·ne·s, eux, perdent confiance.

Pourquoi c’est important ?

• Inefficacité : le personnel passe plus de temps à chercher qu’à résoudre.
• Manque d’imputabilité : on ne sait jamais vraiment qui est responsable.
• Perte de confiance : la population ne voit que le silence, pas les efforts.

La solution : centraliser la réception

• Mettre en place une plateforme 311 pour centraliser les requêtes ou limiter les points d'entrée.
• Offrir quelques portes d’entrée claires et adaptée à la population. (par exemple, si votre ville est composée de retraités à 80%, un guichet unique en ligne n'est peut-être pas la mielleure option).

L’avantage

• Une source unique de vérité pour les rapports.
• Des équipes libérées pour résoudre plutôt que de rechercher.
• Une meilleure visibilité pour les gestionnaires.

À retenir : Plus l’entrée est simple, plus le service est fluide pour les équipes comme pour les citoyens.

Erreur #2 : traiter toutes les requêtes de la même manière (ou différemment selon les services)

Chaque service a ses outils et ses priorités. Les travaux publics, la réglementation ou les parcs peuvent fonctionner en silos, avec des méthodes différentes. Pour le citoyen, le résultat est une expérience incohérente et frustrante.

Pourquoi c’est important ?

• Confusion : le citoyen ne veut pas savoir « qui » est responsable, il veut une réponse.
• Retards : sans triage commun, les urgences se perdent.
• Manque de visibilité : pas de vision partagée des priorités.

La solution : un triage unifié

• Définir des niveaux communs : urgent, courant, différable.
• Acheminer toutes les requêtes via un processus partagé.
• Utiliser un hub CRM centralisé pour distribuer les demandes tout en respectant les méthodes de chaque service.

L’avantage

• Une expérience prévisible et équitable pour le citoyen.
• Une meilleure coordination interservices.
• Une responsabilité partagée et claire.

À retenir : Un modèle de triage commun donne à une petite ville l’allure d’une grande organisation.

Erreur #3 : s’appuyer sur la mémoire, les Excels ou des outils non connectés

Un citoyen se présente à l’accueil, sa requête est transmise par courriel… puis disparaît. Chaque service a sa propre façon de suivre les demandes, mais rien n’est intégré. Les gestionnaires ne voient jamais le portrait global.

Pourquoi c’est important ?

• Requêtes perdues entre les systèmes.
• Aucune traçabilité : impossible de savoir qui a fait quoi.
• Données fragmentées : difficile de prendre des décisions éclairées.

La solution : intégrer les systèmes

• Créer un hub central pour les requêtes citoyennes.
• Connecter les outils des services via une couche de données commune.
• Avec Civio, suivre chaque demande du début à la fin sans changer tous les systèmes.

L’avantage

• Responsabilisation claire entre les équipes.
• Une vision complète des besoins des citoyens.
• Rapports fiables et faciles pour la direction et le conseil.

À retenir : L’intégration ne consiste pas à ajouter plus d’outils, mais à connecter ceux que vous avez déjà.

Erreur #4 : manque de suivi auprès de la population

Un citoyen signale un problème… et attend en silence. L’attente devient frustration, puis plainte. Le personnel se retrouve à répondre à « Qu’est-ce qui se passe ? » au lieu de résoudre la demande initiale.

Pourquoi c’est important ?

• La confiance disparaît vite.
• Hausse des appels et courriels inutiles.
• Temps perdu pour les équipes.

La solution : communiquer proactivement

• Automatiser les suivis par SMS ou courriel.
• Offrir un portail citoyen pour suivre l’avancement.
• Boucler la boucle avec un message de clôture.

L’avantage

• Des citoyens informés et rassurés.
• Moins de volume d’appels de suivi.
• Une image de transparence et de réactivité.

À retenir : Le silence est l’erreur la plus coûteuse des villes — l’automatisation l’élimine.

Erreur #5 : ne pas communiquer les données

Sans tableaux de bord, il est impossible de savoir combien de demandes sont reçues, dans quels secteurs, ni si les délais s’améliorent. Les élus n’ont aucune donnée solide pour décider.

Pourquoi c’est important ?

• Impossible de repérer les tendances.
• Pas d’arguments pour plus de ressources.
• Décisions basées sur des impressions.

La solution : rendre les données visibles

• Créer des tableaux de bord clairs (volumes, délais, zones problématiques).
• Présenter les résultats au conseil de façon simple.
• Utiliser les données pour prévenir les problèmes récurrents.

L’avantage

• Les données deviennent un levier politique.
• Les gestionnaires prennent des décisions basées sur des faits.
• Les problèmes chroniques sont anticipés.

À retenir : Si vous ne voyez pas les données, vous ne pouvez pas diriger avec assurance.

Erreur #6 : ne pas analyser les données historiques

Souvent, les problèmes ne sont traités que lorsqu’un citoyen s’exprime sur Facebook ou appelle son conseiller. À ce stade, l’enjeu est déjà devenu politique.

Pourquoi c’est important ?

• La ville est en mode défensif.
• Les plaintes publiques nuisent à la réputation.
• Le conseil perd confiance.

La solution : passer au mode proactif

• Surveiller les tendances des requêtes.
• Partager les délais de réponse de manière proactive.
• Mettre en place des programmes préventifs pour les problèmes récurrents.

L’avantage

• Moins de plaintes publiques.
• Plus de confiance de la part du conseil et des citoyens.
• Une réputation de ville proactive.

À retenir : Être proactif ne veut pas dire être parfait, mais être prêt.

Conclusion : bâtir un système qui inspire confiance

Corriger ces erreurs ne veut pas dire embaucher plus de personnel ni travailler plus d’heures. C’est plutôt donner à vos équipes la visibilité, la structure et les bons outils pour travailler plus intelligemment.

Les municipalités avec lesquelles je collabore le prouvent : on peut offrir un service citoyen de qualité sans budget de grande métropole. L’essentiel est de miser sur des systèmes centrés sur le citoyen.

À retenir : Simplifier l’entrée, unifier le triage, connecter les systèmes et informer les citoyens, c’est ainsi qu’une ville gagne la confiance de sa communauté.

Chez Gestisoft, j’accompagne les municipalités du Québec et du Canada dans la modernisation de leurs services 311 et plateformes citoyennes, sans augmenter leurs effectifs. Les résultats sont concrets : moins de demandes perdues, des délais plus courts et une confiance renforcée. Vous pouvez aussi lire ici comment nous avons aidé la Ville de Laval avec la gestion de leur requête citoyenne.

Parlons de vos enjeux et voyons comment bâtir un processus adapté à votre réalité.