Les progiciels de gestion intégré (ERP) et de gestion de la relation client (CRM) comportent une foule d’avantages pour les petites et grandes entreprises : optimisation du cycle de vente, meilleure gestion des stocks, automatisation des tâches répétitives, prise de décision facilitée, amélioration du service après-vente.
Bref, la liste est longue. Mais pour que tous ces avantages se concrétisent une fois la solution implantée, un élément est indispensable : la formation des utilisateur.rice.s.
Lors d’un projet d’implantation d’un système ERP ou CRM, la formation des employé.e.s est parfois (et à tort !) reléguée au second plan ou elle attend à la toute fin.
Ne commettez pas cette erreur !
Des gens bien formés, et dont la formation a été planifiée dès les premières étapes du projet, ce sont des gens outillés pour tirer le plein potentiel de la nouvelle solution.
Ce sont aussi des personnes prêtes à faire face à tout le changement qui accompagne la mise en place d’un nouvel outil de travail.
En fait, une formation bien planifiée est un facteur clé de succès lors de l’implantation d’un CRM ou ERP.
Curieux d’en apprendre plus ?
Dans cet article, nous vous dévoilons cinq conseils pour bien planifier la formation des utilisateur.rice.s à une nouvelle solution de gestion de la relation client (CRM) ou à un nouveau système de gestion intégré (ERP).
1 - Définissez vos besoins d’accompagnement pour la formation de votre personnel
Plusieurs éléments pourront vous aider à déterminer le type d’accompagnement dont vous avez besoin pour assurer la formation des utilisateur.rice.s à votre nouvelle solution.
L’un des premiers aspects à considérer est la capacité de vos équipes à s’adapter au changement.
Vous apprêtez-vous à changer de système CRM ou ERP pour la première fois en 10 ans ?
Si c’est le cas, vos employé.e.s auront beaucoup de nouvelles choses à apprendre et beaucoup d’anciennes habitudes desquelles se départir.
Des craintes et des réticences face au nouveau système risquent de vont faire surface.
Il sera alors important de bien accompagner les employé.e.s dans leur formation, notamment en leur donnant l’occasion de tester la solution avant sa mise en service et en vous assurant qu’iels savent vers quelles ressources se tourner en cas de questions ou d’inquiétudes.
Si, au contraire, vos équipes ont l’habitude d’intégrer de nouveaux outils numériques dans leur quotidien, elles seront moins enclines à résister au changement et s’adapteront probablement plus rapidement à votre nouveau progiciel de gestion intégré.
L’adaptation au changement, c’est un muscle qui se travaille !
En effet, plus on vit de changements, plus on s’y adapte. C’est un élément important à garder en tête pour déterminer le type d’accompagnement dont vous avez besoin.
Ensuite, il est nécessaire de penser au type de formation qui conviendrait le mieux à vos équipes et à votre budget.
Cela fera aussi partie des besoins à prendre en compte pour choisir le partenaire qui vous accompagnera dans la formation des utilisateur.rice.s.
En effet, des formations, il y en a de tous les genres : en petit groupe ou en grand groupe, en ligne ou en présentiel, en direct ou en différé, en microapprentissage ou en sessions de plusieurs heures.
Chez Gestisoft, on en a vu de toutes les couleurs, en passant par les semaines complètes de formation jusqu’aux rencontres quotidiennes de 15 minutes pour supporter l’apprentissage et répondre aux questions d'une nouvelle recrue.
2 - Évaluez la courbe d’apprentissage de la solution CRM ou ERP que vous avez choisi
Le CRM ou ERP que vous avez retenu est-il reconnu pour sa complexité ?
Est-il plutôt doté d’une interface simple et intuitive ?
Ce sont des considérations qui guident la planification de la formation des utilisateur.rice.s à un nouveau système.
Plus un système CRM ou ERP est complexe, plus la courbe d’apprentissage est grande pour les utilisateur.rice.s.
En évaluant adéquatement la courbe d’apprentissage de votre nouvelle solution, vous serez à même de bien anticiper les efforts et le temps requis pour la formation des utilisateur.rice.s.
Si vous n’avez pas prévu assez de temps pour la formation des employé.e.s (😬) et que vous les placez du jour au lendemain devant de nouvelles méthodes de travail, iels se sentiront vite dépassé.e.s… et retourneront volontiers à leurs vieilles habitudes !
Ciao bye CRM, retour aux 48 fichiers Excel de Roger
Les solutions numériques de Microsoft, comme Microsoft Dynamics 365, offrent ici un avantage intéressant : le Web regorge de documentation et de tutoriels à leur sujet.
Par exemple, sur le site de Microsoft, vous pouvez suivre des formations en ligne gratuites et même obtenir des certifications.
Par contre, c’est une offre de formation très vaste, et il peut être facile de s’y perdre.
De plus, ces formations ne répondront pas nécessairement à vos besoins précis, surtout si votre application a été personnalisée pour répondre à vos besoins précis.
Ainsi, n’hésitez pas à faire appel à votre partenaire Microsoft pour bien vous orienter.
Les applications préconfigurées sont aussi une option intéressante. Nous en offrons d’ailleurs plusieurs chez Gestisoft.
Puisque ces applications comprennent peu de personnalisation et vont droit au but, elles ont une courbe d’apprentissage réduite. Elles s’intègrent plus rapidement à vos processus et nécessitent souvent une formation moins approfondie des utilisateur.rice.s.
Peu importe le niveau de complexité de votre solution, certaines personnes la maîtriseront plus rapidement que d’autres. Il est important d’assurer que les employé.e.s qui ont plus de difficulté à s’adapter aux nouvelles méthodes de travail reçoivent un soutien adéquat.
3 - Identifiez les champion.ne.s de votre CRM ou ERP et outillez-les adéquatement
Les champion.ne.s sont des personnes qui agiront comme ambassadeur.rice.s de la nouvelle solution au sein de votre entreprise.
Pour les choisir, ne vous fiez pas nécessairement à leurs années d’expérience, à leurs études ou au poste qu’elles occupent.
Vous trouverez vos meilleurs champion.ne.s parmi les employé.e.s qui voient l’arrivée de la nouvelle application d’un bon œil.
Cherchez les personnes qui perçoivent cela comme l’occasion d’acquérir de nouvelles compétences, et non comme un défi insurmontable.
Elles devraient aussi avoir de bonnes aptitudes de communication afin de pouvoir faire profiter les autres de leurs apprentissages.
Une fois que vous avez identifié ces personnes, offrez-leur de suivre des formations plus avancées afin de parfaire leurs connaissances.
Proposez-leur d’animer des ateliers où elles auront l’occasion de transmettre leurs nouveaux acquis à leurs collègues.
Au bout du compte, vos champion.ne.s deviendront de précieuses ressources pour soutenir leurs collègues qui ont plus de difficulté à s’adapter à la nouvelle application et aux nouvelles méthodes de travail.
Pensez à identifier des champion.ne.s dans les différents services de votre organisation : comptabilité, ressources humaines, service à la clientèle, ventes, etc.
Pour favoriser l’adoption du logiciel à travers toute l’entreprise, il est essentiel d’offrir un soutien adéquat à toutes vos équipes.
Si vous avez de la difficulté à identifier les meilleures personnes pour jouer ce rôle, n’hésitez pas à en discuter avec votre partenaire numérique.
Il pourra certainement vous aider à cibler les bonnes personnes pour jouer ce rôle crucial au sein de vos équipes.
4 - Faites confiance à l’expertise de votre partenaire d’implantation CRM ou ERP
Votre partenaire est un expert (normalement) de la solution que vous choisissez.
N’hésitez pas à le consulter pour bien planifier la formation de vos équipes, peu importe où vous en êtes rendu dans votre projet.
Il pourra vous guider quant aux fonctionnalités dont l’apprentissage requiert plus de temps et d’efforts, quant aux possibles sources de frustration pour les utilisateur.rice.s et quant à une multitude d’autres aspects auxquels vous n’aviez pas nécessairement pensé.
Bref, un partenaire numérique bien choisi est la ressource toute désignée pour vous communiquer les pièges à éviter et vous orienter vers les bonnes stratégies à adopter.
Fiez-vous à son expertise !
Informez-vous : il est possible que votre partenaire numérique dispose d’une offre de services spécialement conçue pour vous fournir le soutien et la formation dont vous avez besoin avant, pendant et après l’implantation de votre progiciel de gestion intégré.
C’est le cas chez Gestisoft, avec notre service SuccèsClient qui vous donne accès à des webinaires et à des vidéos de formation ainsi qu’à du soutien technique si votre solution est déjà en utilisation mais manque un peu d’amour de la part de ses utilisateur.rice.s.
5 - Planifiez la formation à long terme : formez vos nouvelles recrues et prévoyez le départ des ressources à l’aise avec votre solution
La formation des utilisateur.rice.s à un CRM ou un ERP commence dès les premières étapes d’un projet d’implantation, et elle ne doit pas se terminer après la mise en service de l’outil.
Après l’implantation de votre solution, si vous vous rendez compte que certaines fonctionnalités sont sous-utilisées, voire mal utilisées, ou tout simplement moins bien maîtrisées par les utilisateur.rice.s, il peut être bénéfique de fournir de la formation d’appoint pour perfectionner certains apprentissages.
Notre service GestiOnTheGo vous permettant de réserver un.e consultant.e sur demande peut s’avérer très utile pour combler des besoins ponctuels en matière de formation, ou même pour rafraîchir la mémoire sur certaines étapes que vos équipes font rarement dans le système.
Pensez aussi à vos nouvelles recrues
Les laisser apprendre sur le tas n’est peut-être pas la décision la plus sage si vous voulez qu’elles deviennent des utilisatrices efficaces.
Il est donc judicieux de créer des tutoriels et des formations pour elles.
Au fur et à mesure que de nouvelles fonctionnalités sont ajoutées à votre système, n’oubliez pas de mettre à jour le plan de formation du personnel. 😉
Rien de pire que d’essayer de se former à partir de capture d’écran qui datent de 2004.
Finalement, il serait dommage que les connaissances accumulées pendant l’implantation de votre solution soient perdues après le départ d’employé.e.s qui ont joué.e un rôle clé dans le projet.
Une bonne planification de la formation, avec une vision à long terme, évite la perte de connaissances et de savoir qu’entraîne le roulement de personnel, un enjeu duquel aucune entreprise n’est entièrement à l’abri.
D’ailleurs, si une ressource essentielle venait malheureusement à vous quitter en milieu de projet, une bonne formation facilitera l’intégration d’une nouvelle personne dans l’équipe pour la remplacer.
La formation de vos équipes vous préoccupe ? Pensez aux applications préconfigurées de Gestisoft !
Une bonne planification de la formation est décidément une étape essentielle pour assurer le succès de l’implantation d’un CRM ou ERP.
Si la formation des utilisateur.rice.s est un enjeu qui vous préoccupe, il pourrait être intéressant de vous tourner vers les applications préconfigurées de Gestisoft : des solutions toutes prêtes, qui s’implantent rapidement et facilement.
Ces applications sont basées sur Microsoft Dynamics 365 et ont été pensées pour offrir une courbe d’apprentissage réduite.
Par exemple, les formulaires ont été préconfigurés et allégés afin que l’entrée de données soit simple et conviviale, ce qui facilite la formation du personnel et favorise l’adoption du logiciel par l’ensemble des employé.e.s.
Nous offrons, entre autres, l’application Level 1 Ventes pour la gestion du cycle de ventes, l’application GoFinances pour la gestion de la comptabilité et l’application GoDistribution pour la gestion de l’inventaire.
Contactez l’un.e de nos expert.e.s dès aujourd’hui pour cibler la meilleure application en fonction de vos besoins et pour planifier la formation de votre personnel.
Vous avez aimé ce que vous venez de lire? Partagez-le!
17 octobre 2022 par Lukas Vézina par Lukas Vézina Spécialiste marketing de contenu
Chez Gestisoft depuis 7 ans, je pense que tout sujet peut être intéressant et présenté de manière captivante. Il suffit de faire preuve d'empathie et de créativité.
