Si vous dirigez une ville médianne canadienne, on s’attend à ce que vous livriez un service digne d’une grande ville, avec des ressources de ville médianne. Vos citoyens veulent des expériences numériques fluides, des délais de réponse plus rapides, un suivi des requêtes en temps réel et une transparence complète. Ils comparent votre niveau de service à celui des grands centres urbains, peu importe la taille de votre équipe ou de votre budget.
Mais contrairement aux grandes villes, vous n’avez probablement pas de département CRM dédié, ni de programme de transformation sur plusieurs années, ni d’enveloppe importante pour implanter une solution. Et pourtant, la pression opérationnelle est la même. Vous gérez les plaintes citoyennes, coordonnez plusieurs services municipaux, suivez les niveaux de service, faites des rapports au conseil et assurez la reddition de comptes. Dans bien des cas, le défi est encore plus grand, parce que vos équipes sont plus petites et que chaque ressource compte. L’écart entre les attentes et la capacité réelle est bien présent, et pour plusieurs villes médiannes, il continue de s’élargir.
La réalité : les CRM de calibre mondial ne sont pas le problème, l’accessibilité l’est
Dans le monde municipal, les plateformes CRM les plus reconnues sont Microsoft Dynamics 365 Customer Service et Salesforce. Ce sont des solutions de calibre mondial.
Microsoft Dynamics 365 Customer Service, en particulier, se distingue comme l’une des principales plateformes CRM pour la gestion des services dans le secteur public. Elle offre sécurité et évolutivité.
« Le défi n’est pas la technologie. Le défi, c’est l’accessibilité. »
Dans la majorité des appels d’offres au Canada, les projets 311 ou CRM dépassent les 300 000 $. Ces implantations exigent souvent une personnalisation importante, des cycles de déploiement longs et une mobilisation interne considérable.
Peu de villes médiannes disposent d’une telle marge.
Et pourtant, elles font face aux mêmes exigences. Volumes élevés de requêtes citoyennes, coordination interservices, suivi des ententes de niveau de service, rapports au conseil municipal et transparence font partie du quotidien, peu importe la taille de la ville.
Pourquoi nous avons créé cette solution de requêtes citoyennes
Chez Gestisoft, nous avons remarqué cet écart.
Les villes médiannes méritent elles aussi d’avoir accès à un CRM de niveau entreprise, sans la complexité ni les coûts d’un projet d’envergure métropolitaine.
Plutôt que d’adapter un CRM générique aux municipalités, nous avons conçu une solution de requêtes citoyennes bâtie dans Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Il s’agit d’une solution 311 préconfigurée spécifiquement pour les villes.
Les règles d’acheminement municipales sont déjà structurées. Les catégories de services les plus courantes sont prédéfinies. La logique des flux de travail reflète les opérations municipales réelles. La gestion des niveaux de service est intégrée. Une base de connaissances est incluse, alimentée par des articles déjà utilisés par d’autres villes.
Les villes ne partent pas de zéro.
Nous avons aussi repensé le modèle d’implantation. En standardisant les configurations, en réduisant la personnalisation excessive et en structurant le déploiement autour des réalités municipales, nous avons rendu cette solution 311 accessible et alignée sur la capacité budgétaire des villes médiannes canadiennes.
Une implantation structurée et prévisible en 16 semaines
Notre solution de requêtes citoyennes suit une feuille de route claire et structurée, conçue pour réduire les risques et accélérer la création de valeur.
L’implantation en 16 semaines en bref
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Lancement du projet, alignement des équipes et définition des objectifs.
Résultat : une solution 311 bien implantée, bien adoptée et prête à évoluer.
Un modèle de formation structuré qui crée de l’autonomie
La rapidité d’implantation ne sert à rien sans adoption.
La solution 311 intègre une approche de formation structurée et guidée directement dans le déploiement.
Les super-utilisateurs suivent un parcours clair, soutenu par des ateliers encadrés, de la documentation pratique, des points de validation et une application directe dans la solution.
Cela permet une meilleure rétention des connaissances, une réelle capacité interne, une efficacité à long terme et une réduction de la dépendance aux ressources externes.
Les équipes municipales ne font pas qu’apprendre le CRM. Elles se l’approprient.
Un impact mesurable : 27 % d’augmentation de l’efficacité opérationnelle
Moderniser un 311 n’est pas qu’un projet technologique. C’est un levier de performance organisationnelle.
À la suite de l’implantation du CRM dans une ville du Québec, nous avons observé une augmentation de 27 % de l’efficacité opérationnelle dans la gestion des requêtes citoyennes.
Cette amélioration est attribuable à la centralisation des demandes, à la réduction de la coordination manuelle, à une priorisation plus claire, à une meilleure visibilité pour les gestionnaires et à l’autonomie générée par la formation structurée.
Pour une ville médianne, cela signifie une meilleure utilisation des ressources existantes, moins d’erreurs et de doublons et une plus grande capacité à absorber l’augmentation des volumes de requêtes.
Les résultats varient selon la maturité des processus, mais les gains en efficacité et en visibilité sont systématiquement mesurables.
Bâti sur Microsoft. Préconfiguré pour les villes. Conçu pour vous.
Notre solution 311 combine la puissance de Microsoft Dynamics 365 Customer Service, une préconfiguration municipale, une implantation prévisible en 16 semaines et un modèle aligné sur la réalité budgétaire des villes médiannes.
Il offre des capacités de niveau supérieur, sans la complexité d’un projet d’envergure.
Voir notre solution de requêtes citoyennes en action
Pour découvrir comment notre solution peut transformer la gestion des requêtes citoyennes dans une ville médianne, visionnez la démonstration :
Un 311 moderne, adapté à la réalité des villes médiannes
Moderniser un 311 ne devrait pas exiger un budget de grande métropole.
Notre solution de requêtes citoyennes rend un CRM de niveau entreprise accessible aux villes médiannes canadiennes. Structuré, préconfiguré et implantable en 16 semaines.
Et si cette approche était adaptée à votre Ville?
Chaque ville avance à son propre rythme, avec ses priorités et ses contraintes. Parlons ensemble de la façon dont notre solution 311 pourrait être implanté dans votre Ville.
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13 février 2026 par Clara Aubé par Clara Aubé Marketing Specialist
