Lors de rencontres avec nos clients, on nous demande souvent qu’est-ce qu’un CRM, comment il fonctionne, comment il peut vraiment venir en aide aux entreprises et, surtout, comment on peut certifier avoir le bon CRM? Ce qu’il y a de plus important à prendre en compte, c’est que l’outil doit aider ceux qui l’utiliseront au quotidien : vos équipes de ventes. Il y a quelques années, les CRM étaient vus comme des outils de gestion utilisés par la direction, principalement pour surveiller le travail de l’équipe des ventes. Certaines personnes pouvaient être réticentes à les utiliser. En réalité, un logiciel CRM est un outil efficace qui simplifie le travail de vos équipes. Pour que cela fonctionne bien, l’ensemble de vos employés doivent l’adopter.
Avec plus de 20 ans d’expérience et 350 implantations derrière la cravate, notre équipe connaît tous les rouages des CRM. Chez Gestisoft, nous aidons chaque jour plusieurs entreprises à choisir l’outil qui leur convient. Nous vous dévoilons ici les 7 conseils les plus importants que nous offrons à nos clients, afin de trouver la solution CRM adaptée à vote contexte d’entreprise.
1. Comment bien choisir son logiciel CRM : Établissez votre budget
La première étape, lorsqu’on choisit son CRM, est d’établir son budget. Il est facile d’oublier cette partie, ou encore de laisser de côté certains éléments qui, au final, auront un impact significatif sur vos dépenses et vos gains. L’achat du CRM implique des frais liés à l’achat, bien entendu, mais également des frais en temps, du côté de votre entreprise. Vos emploAu yés utiliseront tous ce CRM.
Pensez à l’ajout d’heures de formation ainsi qu’au support. Préférez-vous faire appel à une équipe d’experts, ou bien à un employé à l’interne? Ce dernier devra-t-il suivre une formation, ou bien est-il déjà un pro du domaine des CRM? Les frais importants à prendre en considération
- Le coût du logiciel;
- Le coût des licences infonuagiques (cloud);
- Les frais de serveur;
- L’accompagnement et le soutien de la part d’experts;
- Le coût et le temps d’implantation;
- Le coût et le temps de la formation;
- Le temps de vos ressources dans le projet.
2. Comment bien choisir son logiciel CRM : Identifiez vos objectifs et vos résultats
Une fois votre budget validé, vous devez identifier vos objectifs. Votre CRM doit répondre à vos besoins spécifiques, mais aussi aux résultats que vous désirez obtenir. Prenez le temps de bien déterminer les objectifs que vous, votre entreprise et vos employés devez atteindre.
Les objectifs possibles lors de l’achat d’un logiciel CRM
- Automatiser vos ventes pour améliorer votre chiffre d’affaires;
- Compiler des données et des statistiques pour prendre de meilleures décisions;
- Assurer une meilleure gestion de l’équipe de ventes;
- Harmoniser les communications entre les différents départements de votre équipe.
Pour y arriver de façon efficace, quantifiez vos résultats actuels, puis ceux que vous souhaitez atteindre grâce à votre CRM. Vous pourrez ainsi déterminer quels moyens utiliser pour y arriver.
3. Comment bien choisir son logiciel CRM : Misez sur la méthode KISS - Keep it simple stupid
Plus simple votre outil sera pour débuter, plus rapidement votre équipe pourra l’adopter et l’utiliser à bon escient. Il évoluera ainsi avec vous. Gardez également une ouverture d’esprit : ce nouvel outil peut amener un changement de travail et de méthodes au sein de l’organisation. Il sera important que vos équipes y adhèrent avec confiance.
Comportements à éviter lors d’une implantation d’un logiciel CRM
- Adapter l’outil avant de le comprendre;
- Utiliser un système complexe dès le départ;
- Laisser vos employés livrés à eux-mêmes face à la nouveauté;
- Ne pas adapter sa méthode de travail.
Comportements à adopter lors d’une implantation d’un logiciel CRM
- Garder votre CRM simple d’utilisation pour vos employés;
- Laisser votre équipe faire évoluer l’outil au rythme de vos besoins;
- Démontrer de l’ouverture face à la nouveauté;
- Accepter que vos méthodes de travail puissent changer;
- Préconiser la méthode de travail agile : implantez l’outil en plusieurs phases et travaillez avec les employés.
4. Comment bien choisir son logiciel CRM : Préconisez un outil qui suit votre croissance
Pour être le plus efficace possible, votre logiciel CRM doit être en mesure de suivre l’évolution de votre entreprise et des rôles de vos employés. Rappelez-vous que le but de votre logiciel CRM est d’améliorer vos performances. Au fur et à mesure que votre entreprise grandit et que vos objectifs se multiplient et se complexifient, votre solution CRM vous viendra en aide.
Le logiciel CRM est utile pour :
- L’équipe des ventes;
- L’équipe du marketing;
- Le service à la clientèle;
- L’intégration d’un logiciel ERP.
5. Comment bien choisir son logiciel CRM : Garantissez une meilleure gestion du travail avec l’automatisation de votre logiciel CRM
L’automatisation est un allié de taille pour mener votre équipe vers l’atteinte de vos objectifs. Le but principal de votre CRM est de simplifier les tâches et le travail de vos équipes afin de rentabiliser leur temps. Il devient un assistant important et nécessaire. Auparavant, les membres des équipes de ventes utilisaient un black book afin de noter toute l’information au sujet de leurs clients. Nous avons vu avec le temps que les vendeurs conservaient ce black book malgré le fait qu’ils aient accès à une solution CRM.
Avec un logiciel CRM mal utilisé et mal optimisé, votre équipe de vente fonctionnera de la même façon. Et ce n’est pas souhaitable!
Ce que l’automatisation dans un logiciel CRM peut faire pour votre équipe
- Créer des rappels de suivi;
- Gérer des envois de courriels automatiquement;
- Placer les clients en fonction de leur parcours d’achat;
- Améliorer les processus de vente;
- Assurer le contact avec des clients qui sont prêts à acheter.
6. Comment bien choisir son logiciel CRM : Assurez-vous d’avoir un soutien et des partenaires
Pour maximiser votre temps, assurez-vous d’avoir accès à un soutien technique hors pair. Il vous est possible de former un expert à l’interne, ou de profiter du service à la clientèle en consolidant un partenaire expert dans la solution
Les plateformes populaires comme Microsoft Dynamics 365 en sont de bons exemples.
Pourquoi former un expert CRM à l’interne?
- Effectuer la configuration vous-même;
- Assurer un support en tout temps;
- Créer des documents de support.
Pourquoi faire un partenariat avec un partenaire CRM?
- Votre budget et la complexité de votre projet;
- Vos besoins et votre maîtrise de la solution;
- Les ressources de support disponibles;
- La qualité du service à la clientèle du fabricant.
7. Comment bien choisir son logiciel CRM : Choisissez un outil au service de l’ensemble de votre compagnie
Implanter un nouveau logiciel dans une entreprise n’est pas chose facile. Certains seront réticents, alors que d’autres sauteront à pieds joints dans le projet. Vous devez donc trouver une solution dans laquelle l’ensemble de l’entreprise s’impliquera. Avant de choisir votre logiciel CRM, assurez-vous d’avoir une vision globale des besoins et de ne pas faire le choix seul.
En impliquant les employés et la direction dans le processus de sélection, vous vous assurez une meilleure compréhension de la réalité et des besoins des employés. Également, le fait que vos équipes se sentent impliqués dans le choix du CRM les amènera à être plus ouverts au changement.
Comment s’assurer de bien implanter votre logiciel CRM
- Prenez le pouls de l’ensemble des équipes
o Définissez vos besoinset objectifs;
o Établissez lesirritants actuels;
o Discutez des solutionsque votre équipe maîtrise;
- Impliquez les employés qui utiliseront le plus l’outil;
- Ayez une vision d’ensemble;
- Testez le produit ou demandez une démo avant de l’acheter.
Le meilleur logiciel CRM est celui qui correspond à vos besoins
Votre CRM n’est pas uniquement une base de données sur vos clients. Il s’agit d’un outil complet qui vous amènera une grande efficacité. Ainsi, prenez en considération les objectifs de votre entreprise, la réalité de vos employés (vos utilisateurs et vos administrateurs), ainsi que le temps que vous avez à allouer à l’outil. Au final, il n’y a pas de bon ou de mauvais CRM. Le meilleur pour vous est celui qui correspondra aux critères que vous aurez établis. Si vous avez encore des questions, contactez-nous. C'est avec plaisir que nous pourrons approfondir le sujet avec vous.
