La fime de recherche Forrester a récemment dévoilé ses recommandations pour le développement d’applications CRM  pour l’année 2010. Une de ses recommandations fait référence à l’expérience client.

L’expérience client se veut l’ensemble des émotions ressenties par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. L’expérience client est donc une somme complexe d’éléments hétérogènes (ton publicitaire, ambiance point de vente, relation vendeur, expérience d’usage, relation support client, etc.)

Selon Forrester, l’expérience client doit être prioritaire en 2010, notamment pour les raisons suivantes :        

•  Les compagnies qui offrent une expérience client supérieure à la moyenne ont 14 % de plus de rachat que les compagnies qui offrent une expérience client moindre;
• Les compagnies qui offrent la meilleure expérience client de l’industrie ont 16% moins de chance de voir leurs clients aller chez la concurrence;
• Les compagnies qui ont un haut score de performance au niveau de l’expérience client ont 17% plus de chance que les concurrents qui ont un faible score d’expérience client de voir leurs clients recommander leurs produits ou services.

Dans le même ordre d’idées, la firme de recherche Gartner, met de l’avant l’importance de l’expérience client dans le choix d’une solution CRM. En effet, la firme prévoit que se sont les modules d’automatisation du marketing, c’est-à-dire les modules qui permettent de gérer des campagnes marketing diversifiées, de mesurer leur performance et de générer les connaissances clients, qui seront les investissements CRM qui connaîtrons la plus forte croissance au cours des cinq prochaines années, soit une croissance annuelle de 6.5% entre 2009 et 2014.

Les systèmes d’information CRM, plus précisément des modules d’automatisation du marketing permettent de mettre en place des outils marketing afin de connaître les besoins, attitudes et préférences des clients, d’améliorer les pratiques marketing et par le fait même, la réponse positive.

Puisque les modules d’automatisation du marketing se présentent comme étant des technologies qui facilitent le développement de relations avec les clients et d’augmenter la loyauté, il se doit de les considérer lors du choix d’une solution CRM. En effet, toutes les solutions CRM ne s’équivalent pas en termes de gestion de l’expérience client. Une solution CRM peut très bien augmenter la productivité via l’efficience et les économies d’argents, mais ne rien faire au niveau de l’expérience client.  

De plus, selon Gartner, il importe non seulement de considérer l’expérience client dans le choix d’une solution CRM, mais aussi dans le choix d’un revendeur de solution. En effet, le choix d’un revendeur devrait se faire en fonction de ses objectifs d’affaires. Un bon revendeur est cependant en mesure d’atteindre le bon équilibre entre l’augmentation de la productivité et l’amélioration de l’expérience client.

Ainsi, le choix d’une solution CRM en 2010 devrait prendre en considération la performance des modules d’automatisation du marketing, mais également tenir compte du fit entre ses objectifs corporatifs et ceux du revendeur.

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